L’Ambassade d’Italie à Madrid améliore la qualité des services aux citoyens

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La volonté de l’Ambassade d’Italie d’optimiser son environnement de travail et de proposer des services plus efficaces à Madrid et à Tenerife s’est heurtée à la résistance au changement des employés.

11 septembre 20247 mins

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Un espace et des ressources limités

Située en centre-ville, l’Ambassade d’Italie à Madrid représente les intérêts d’une population croissante d’Italiens qui séjournent ou résident en Espagne. Elle s’emploie à servir environ 106 000 citoyens qui sollicitent pour certains des demandes de visa et des renouvellements de passeport, pour d’autres des actes de naissance, mariage, décès ou des réponses à des problèmes de nationalité ou autres.

Dotée d’un effectif relativement réduit, l’Ambassade cherchait à optimiser son environnement de travail et à améliorer la qualité de ses services.

« Nous sommes une administration publique qui vise à proposer des services de qualité aux citoyens. Et les nouvelles technologies sont là pour nous y aider », déclare l’Ambassadeur d’Italie Giuseppe Buccino Grimaldi.

Une approche privilégiant la sécurité

Pour relever ce défi, il a fallu rationaliser et dématérialiser les opérations sur deux fonds d’archives. Les dossiers les plus anciens étaient regroupés dans une salle d’archives au sous-sol tandis que les documents plus actifs étaient conservés dans des armoires réparties sur plusieurs bureaux.

Les deux fonds hébergeaient environ 83 000 dossiers papier de différentes tailles et de différents formats. Sans compter sur le fait que l’Ambassade avait déjà créé près de 60 000 dossiers numériques au fil des ans. Et lorsque le bureau de Tenerife a rejoint le projet en cours de route, le nombre de dossiers papier et de documents numériques à traiter a encore augmenté.

Compte tenu du caractère extrêmement sensible des informations, tous les documents papier – et les activités de numérisation ultérieures – devaient rester sur site. De plus, les dossiers numériques nouvellement créés devaient être téléchargés et hébergés sur la plateforme de gestion interne de l’Ambassade.

Il est indispensable d’être accompagné par un partenaire de confiance expert en gestion de l’information et capable de conseiller sur les choix judicieux à faire. Iron Mountain nous a apporté la sécurité et la tranquillité d’esprit dont nous avions besoin pour nous lancer dans un projet d’une telle envergure.

Pietro Maria Paolucci, Conseiller aux Affaires administratives de l’Ambassade d’Italie à Madrid

Éliminer les documents obsolètes

Forte de son implantation mondiale, Iron Mountain® a conçu et déployé un service de dématérialisation sur mesure répondant exactement aux besoins de l’Ambassade à Madrid et à Tenerife. Cette solution a facilité la transition progressive vers un système de gestion des archives consulaires numériques.

Par le biais d’un service sur site totalement administré, les spécialistes d’Iron Mountain® procèdent à un examen complet et à un classement minutieux de tous les documents. Les vieux dossiers en fin de vie qu’il n’y a plus lieu de conserver sont identifiés et détruits en toute sécurité.

Les autres dossiers papier sont ensuite numérisés, convertis au format PDF et téléchargés sur le système de gestion de l’Ambassade. En outre, la formation associée à la solution fournie a renforcé le sentiment d’implication des employés et leur adhésion au processus de transformation numérique.

S’appuyant sur l’apprentissage automatique, l’outil permet au personnel de rechercher à partir du nom d’une personne, de sa date de naissance ou d’un autre champ de données courant.

Travailler plus intelligemment

L’audit des documents réalisé par Iron Mountain a permis à l’Ambassade de réaliser des économies importantes grâce à une réduction de 30 % du nombre de dossiers à numériser. Le projet a également libéré un espace de 10 m³ qui peut trouver désormais des affectations plus utiles.

Toutes les informations conservées aujourd’hui sont à jour, classées et indexées conformément à la réglementation la plus récente. Les employés travaillent de manière plus intelligente et bénéficient de recherches plus rapides et d’un accès à distance aux documents.

Qui plus est, l’Ambassade a posé les bases d’une culture du travail flexible qui englobe la transformation numérique. « La résistance au changement a été l’un des principaux obstacles auxquels nous nous sommes heurtés », ajoute Pietro Maria Paolucci, Conseiller aux Affaires administratives de l’Ambassade d’Italie à Madrid. « Mais grâce à la formation dédiée assurée par Iron Mountain, nous avons fait tomber ces barrières. »

Le contrôle total que nous avons aujourd’hui sur les dossiers nous permet de répondre rapidement en offrant un service bien plus agile et efficace aux citoyens.

Giuseppe Buccino Grimaldi, Ambassadeur d’Italie

Services et solutions proposés

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Iron Mountain a déjà aidé plusieurs consulats comptant parmi les plus d’Europe à mettre en œuvre la stratégie de transition numérique adéquate pour leurs registres consulaires et la gestion de leurs données.

Secteur d’activité

Organisme gouvernemental

Défi

Solution

Iron Mountain a déployé un programme de dématérialisation sur mesure et, grâce à la formation des employés, a facilité la transition progressive vers le nouveau système de gestion des archives consulaires.

Valeur

Dématérialisation de plus de 3,3 millions de documents sur deux sites
Accès à distance plus simple et plus rapide aux dossiers
Services à la clientèle plus performants et plus rapides
Réduction de 30 % du nombre de documents à numériser
Optimisation de l’espace de travail, dont 10 m³ libérés
Contrôle total grâce à la classification et à l’inventaire de l’ensemble des documents.