Intelligente Digitalisierung im öffentlichen Sektor

Branche

Öffentlicher Sektor

Herausforderung

Der Kunde wollte die Produktivität steigern und den Kundendienst verbessern, Papierakten minimieren und Informationen soweit wie möglich digital bereitstellen.

Lösung

Iron Mountain InSight^® nutzt den Machine Learning (ML)Service Amazon Text ract zur Digitalisierung großer Mengen Papierdokumente und Mikroform-Formate mit extrem genauer Extraktion der Inhalte.

Vorteile

In der zentralen digitalen Datenbank können Mitarbeitende viel schneller recherchieren als wenn sie manuell Unterlagen heraussuchen, scannen und weitergeben müssten.

Eine Behörde musste bei Anfragen der Bürger:innen Dokumente oder Mikrofiches aus ihren Regalen holen und jedes einzelne Mal überlegen, wie sie die Informationen am besten aushändigen konnte. All das war zeitaufwendig und teuer und ließ sich nicht standardisieren, da die Aufbewahrungsorte und Formate einfach zu vielfältig waren. Einige, meist aktuellere, Akten lagen zwar digital vor, waren jedoch oft nicht nützlich, weil Informationen aus den älteren Papierversionen fehlten.

Durch die fehlende Standardisierung waren Ausnahmebehandlung und Qualitätssicherung für die Archivar:innenmit viel Arbeit verbunden. Jede einzelne Papierakte musste überprüft werden, jede Informationsanforderungeinzeln abgearbeitet. Darunter litten die Produktivität aller betroffenen Mitarbeiter:innen – und der Kundendienst.

Die Behörde hatte bereits mehrfach versucht, diese Probleme zu lösen, war jedoch mit den kompliziertenProzessen und fehleranfälligen Ergebnissen nicht zufrieden. Die Mitarbeitenden mussten immer noch häufig eingreifen, sodass der Wunsch nach automatisierten, digitalen Arbeitsabläufen unerfüllt blieb. 

Ergebnisse

Iron Mountain ging das Projekt an, indem zunächst die gewünschten Ergebnisse angesehen und davon ausgehend der Prozess sozusagen rückwärts entwickelt wurde. Über mehrere Wochen beschäftigten sich die Expert:innen eingehend mit der Dokumentation, den Verfahren und den Anforderungen der Behörde.

Mit dem gesammelten Wissen konnten sie ausloten, welche Automatisierungstechnologien zu den besten Ergebnissen führen würden. Erst dann ging es an die konkrete Architektur, die Anpassung und Integration der Iron Mountain InSight^® -Plattform mit dem ML-Dienst Amazon Textract.

Heute sieht der Prozess in der Behörde ganz anders aus. Akten und Mikrofiches werden in großer Menge digitalisiert. Die relevanten Informationsfelder werden extrahiert und entweder in eine neue Datenbank eingespeist (wenn noch kein digitaler Eintrag vorhanden ist) oder mit der vorhandenen Datenbank abgeglichen. Es ist auch möglich, vorhandene Einträge zu ergänzen, wenn Felder leer gelassen wurden.

Das System verknüpft auch die Scans (oder Abschnitte) mit dem digitalisierten Material, sodass die Mitarbeitenden die Datenbankinformationen leichter überprüfen können. Wenn es Unterschiede zwischen dem Scan und den Informationen in der vorhandenen Datenbank gibt, wird ein Ausnahmeverwaltungsprozess ausgelöst.

In der Vergangenheit musste die Behörde Anomalien manuell korrigieren – üblicherweise immer dann, wenn Bürger:innen diese Informationen anforderten. Das verlangsamte den Prozess. Jetzt werden Fehler bereits während der Digitalisierung mit Hilfe der AWS-ML-Dienste proaktiv korrigiert, sodass weniger Unstimmigkeiten auftreten und weniger menschliche Eingriffe erforderlich sind. Das Ergebnis: ein schnellerer, besserer Service.

Bei komplexen Ausnahmen wird natürlich weiterhin auf die Urteilskraft der Mitarbeitenden gesetzt, genauso wie bei Qualitätskontrollen während des Scannens und der Datenextraktion.

Doch da das System maschinell lernt, wird es mit der Zeit immer besser. Je mehr Korrekturen durchgeführt werden, desto mehr Ausnahmen kann es selbst verarbeiten. So müssen die Mitarbeitenden immer weniger Zeit aufwenden und die Kosten sinken.

Vorteile

• Die Bürger:innen profitieren von schnelleren, exakteren Services.
• Die Mitarbeitenden haben Zugriff auf eine zentrale, digitale Übersicht, müssen keine Kartons und Ordner mehr durchsuchen oder Dokumente scannen und hochladen.
• Wo vorher Verknüpfungen fehlten oder die Suche unmöglich war, lassen sich bestimmte Inhaltselemente in großen Akten jetzt sofort finden.
• Ausnahmen werden erfasst und gelöst, was die Kosten für die Qualitätssicherung verringert.
• Mit bis zu 99,9 % Genauigkeit führen Digitalisierung und ML zu deutlichen Einsparungen, da erheblich weniger menschliche Eingriffe und manuelle Überprüfungen einzelner Dokumente nötig sind.
• Das maßgeschneiderte Reporting ermöglicht eine Kontrolle der relevanten Ergebnisse und des Budgets.
• Durch vollständig digitalisierte Workflows wird flexibles Arbeiten möglich – die Content Services von Iron Mountain InSight® können mit großen Datenmengen umgehen und werden auch den Anforderungen multinationaler Unternehmen gerecht.

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