아흐메아 사례 연구: 보험사의 디지털 전환

아이언 마운틴이 아흐메아 보험사가 디지털 전환을 통해 효율을 높이고 고객 경험을 향상시키는 데 어떤 도움을 줬는지를 보여주는 실제 사례.

“당사가 아이언 마운틴과 협업을 시작했을 때 아이언 마운틴은 업무 파트너에 가까웠지만, 지금은 양사가 전략적 관계를 맺고 있습니다. 아이언 마운틴은 당사가 디지털 전환을 이루고 환경 측면에서 지속 가능한 보험사로 자리잡는다는 목표를 달성하는 데 많은 도움을 줍니다.”

에릭 반 데르 하이든(ERIC VAN DER HEIDEN), 콘텐츠 및 출력 서비스 매니저, 아흐메아

과제

네덜란드 보험 업계의 선두주자인 아흐메아는 고객의 행동 변화에 발맞춰 기록 정보의 디지털 전환에 박차를 가하고자 했습니다. 최우선 과제는 법적 요건과 업계 요건에 따라 비밀 데이터를 안전하게 보호하는 동시에, 방대한 물리적 아카이브를 줄이고 고객과 직원의 정보 접근성을 높이는 것이었습니다.

해결책

아이언 마운틴이 제공하는 기록 정보 관리에는 아흐메아의 물리적 아카이브를 운반하여 기록하고 안전한 현장 외 시설에 보관하는 서비스가 포함됩니다. 고객은 서류철을 스캔해서 다운로드 해주는 서비스를 받을 수 있으며 Iron Mountain Connect™ 포털에서 온라인으로 주문하면 아이언 마운틴 시설에 보관된 서류철을 다음 날 배송받을 수도 있습니다. 주문형 이미지 서비스는 자주 사용하는 문서를 대상으로 선불 스캐닝을 제공합니다.

결과

아이언 마운틴과의 전략 파트너십은 디지털 여정을 이어가는 아흐메아에 도움을 주고 있습니다. 이 보험사는 디지털 전환을 통해 물리적 활동을 줄이고 비용을 절감하며 생산성을 높일 수 있었습니다. 정보 이용이 편리해진 덕분에 아흐메아는 더 효율적인 방식으로 고객 서비스를 제공할 수 있었습니다. 여기서 효율적인 방식이란 안전하고 법·규정에 부합하며 지속 가능한 방식을 뜻합니다.

아웃소싱 방식으로 물리적 아카이브의 난제 해결

“당사가 핵심 활동을 수행하려면, 고객 데이터를 안전하고 법에 부합되도록 보관하며 정보를 편리하게 이용할 수 있어야 합니다. 아이언 마운틴이 갖춘 전문 지식과 자원은 이를 달성하는 데 필수적입니다.”

에릭 반 데르 하이든, 콘텐츠 및 출력 서비스 매니저, 아흐메아

확실한 법·규정 준수와 리스크 완화라는 두 마리 토끼 잡기

귀중한 자산 보호

네덜란드에서 가장 큰 보험사인 아흐메아는 1,000만 고객에게 건강 보험과 생명 보험 및 손해 보험을 제공합니다. 200년 이상 고객의 리스크를 관리해온 이 보험사는 풍부한 경험을 보유하게 되었고, 그 결과 엄청난 규모의 기록 아카이브가 축적되었습니다. 분류해서 보관해야 하는 문서 상자가 한두 개가 아닌데, 분류 및 보관 절차를 사내에서 진행하자니 공간이나 자원이 부족했습니다. 그래서 30년 전 아흐메아는 정적 아카이브 관리를 아이언 마운틴에 맡겼고, 그로부터 15년 후에는 동적 아카이브까지 의뢰했습니다. 문서 분류 및 보관은 엄격한 법·규정 준수를 요하는 고도의 업무입니다. 특히 정보 보안 관련 법·규정을 확실하게 준수해야 합니다. 문서 파기는 복잡성을 가중시킵니다. 일례로, 법률 문서는 최종 보험 수익자가 세상을 떠난 후 7년간 보관해야 합니다. 그래서 이 보험사의 디지털 전환은 결코 쉬운 일이 아니었습니다.

매끄러운 업무 진행

아이언 마운틴은 아흐메아 사무실에서 서류철을 수거한 후, 추적을 위해 기록하고 바코드를 부착합니다. 그러고 나서 보안이 철저한 아이언 마운틴 시설에 보관합니다. 아흐메아가 Iron Mountain Connect™ 포털에서 서류철 회수를 요청하면 다음 날 배송됩니다. 또한, 서류철이 아이언 마운틴의 시설에 도착한 후 사내 팀이 스캔을 해서 디지털 파일을 요청자에게 제공하기도 합니다. 연금 부서도 주문형 이미지 서비스를 이용하는데, 이 서비스의 경우 아이언 마운틴에서 요청받은 문서를 스캔하면 고객이 다운로드합니다.

오늘날의 고객 상호작용은 계속 변화하고 있습니다. 모바일 앱과 소셜 미디어, 회사 웹사이트가 서서히 전화와 문서 기반의 커뮤니케이션을 대체하는 추세입니다. 이로 인해 생성되는 이미지, 녹음된 메시지 등의 다양한 데이터를 모두 아카이브에 저장해야 합니다.