5 trends in fulfilment

Nu de e-commerceomzet stijgt van 3,35 biljoen dollar in 2019 tot naar verwachting 5,4 biljoen dollar in 2022, staan handelaren onder enorme druk om bestellingen snel, gratis en probleemloos te leveren.

De lat ligt ontzettend hoog, deels door Amazon en levering binnen 1 dag. Meer dan 90% van de consumenten verwacht een online bestelling binnen een week te ontvangen. 38% van de online shoppers ziet zelfs af van een bestelling als de levertijd langer is dan 1 week, aldus Econsultancy.

Tijdens de COVID-pandemie kwam de lat nóg hoger te liggen. Klanten willen steeds vaker zelf hun aankoop ophalen bij een winkel in de buurt, in plaats van deze te laten bezorgen. De omzet uit ‘online kopen, in de winkel ophalen’ is in 2022 meer dan verdubbeld en zal dit jaar waarschijnlijk de 100 miljard dollar overschrijden. Dat is bijna drie keer zoveel als in 2019. Klanten willen de status van hun bestelling ook bijna realtime kunnen volgen. En twee derde van de klanten verwacht gratis verzending, volgens Jungle Scout.

Al deze factoren zorgen samen voor grote veranderingen rond fulfilment. Veranderingen die verkopers onder druk zetten om flexibeler en sneller te worden. We delen 5 manieren waarop fulfilment aan het veranderen is.

1. Direct-to-customer (DTC) wordt steeds aantrekkelijker voor fabrikanten die hun winstmarges willen vergroten door te stoppen met tussenpersonen en tegelijkertijd realtime feedback van klanten te krijgen. Dit zien we vooral in de kledingindustrie, waar merken als Nike, Adidas en Under Armour massaal verschuiven naar direct fulfilment.

In 2010 vertegenwoordigde DTC slechts 15% van de omzet van Nike, maar tegen 2025 zal dat naar verwachting 60% zijn. Adidas wil in 2025 een DTC-omzet van 50% behalen (in 2019 was dat 30%). De trend werd in gang gezet door online retailers als Warby Parker, maar inmiddels doen al tientallen bekende merken hetzelfde. IDC schat dat de helft van alle producenten nu DTC-mogelijkheden heeft.

DTC-verkoop gebeurt niet alleen online. Veel merken openen ook hun eigen winkels. Bedrijven die vroeger partijen van honderd of duizend stuks verhandelden, leren nu hoe ze individuele orders kunnen afhandelen. En daarbij krijgen ze waardevolle inzichten in de voorkeuren van klanten.

Detailhandelaren die de impact van deze verschuiving merken, moeten op andere manieren waarde zien toe te voegen. Want een kanaal zijn, is in de toekomst niet meer lucratief.

2. Flexibele supply chains zijn een noodzaak geworden in de nasleep van de coronapandemie. Bedrijven die vroeger afhankelijk waren van één of twee leveranciers, voegen nu in elke fase redundantie toe en verdubbelen hun inspanningen om de transparantie te verbeteren. Maar ze staan voor een grote uitdaging. Veel organisaties hebben maar 20% van hun supply chain volledig in beeld. Dat schat Bill Read, die meer dan tien jaar lang de Noord-Amerikaanse supply chain van Accenture aanstuurde.

Gelukkig is er voldoende bewijs dat investeringen in flexibele en controleerbare supply chains grote voordelen opleveren voor de bedrijfsresultaten.

3. End-to-end goederen traceren is nu de standaard. Amazon begon ermee om klanten hun pakketten van verzending tot levering te laten volgen, maar ondertussen bieden alle grote logistieke dienstverleners dit aan. En consumenten houden ervan: 91% van de kopers volgt de status van hun pakketten. Eén op vijf checkt de status zelfs meerdere keren per dag.

Deze trend heeft gevolgen voor voorraad- en magazijnbeheer. Radiofrequency identification-technologie (RFID), waarbij objecten via radiogolven worden geïdentificeerd terwijl ze van plaats naar plaats bewegen, is nu een markt van 10 miljard dollar. In 2030 zal dat meer dan 25 miljard dollar zijn. De verkoop van de robuuste smartphones die logistieke medewerkers gebruiken, zal tegen 2028 naar verwachting de 5 miljard dollar benaderen. De adoptie van snelle 5G-netwerken zorgt ervoor dat klanten nog veeleisender worden als het gaat om de kwaliteit en tijdigheid van de informatie over hun bestelling.

4. Een agile voorraad is essentieel voor bedrijven die zowel fysiek als virtueel aanwezig zijn, met name bedrijven met meerdere verkooppunten. Voorraadtekorten zijn namelijk een belangrijke oorzaak van ontevredenheid bij klanten. Uit een Europees onderzoek blijkt dat wanneer shoppers te maken krijgen met een voorraadtekort, 9% ervoor kiest om niets te kopen. 27% koopt het artikel in een andere winkel en 7% koopt een goedkoper alternatief of een kleinere maat. Dat betekent dus een flink lagere omzet voor de retailer.

Agile voorraadbeheer verplaatst de voorraad naar waar hij nodig is, rekening houdend met de voorraad op alle locaties, zowel in als uit de schappen. Via voorspellende analyses om de vraag te voorspellen kunnen retailers de voorraad verplaatsen naar waar de tekorten zeer waarschijnlijk gaan ontstaan.

5. Last-mile-logistiek kreeg tijdens COVID een nieuwe betekenis en leidde tot investeringen en innovatie. De uiteindelijke levering aan de klant is een van de duurste onderdelen van het fulfilmentproces, maar ook een van de grootste kansen om een onvergetelijke ervaring achter te laten. Sommige last-mile logistieke dienstverleners die vóór COVID nog nichebedrijven waren, zagen hun bedrijf tijdens de lockdowns exploderen. Zo werd de omzet van boodschappenbezorger Instacart meer dan verdubbeld, van 735 miljoen dollar in 2019 naar 1,5 miljard dollar in 2020. Maaltijdbezorger DoorDash is in dezelfde periode meer dan verdrievoudigd.

Een van de drijvende factoren is dat bijna een kwart van de consumenten zegt meer te willen betalen voor bezorging op dezelfde dag. Een andere factor is dat lokale retailers (waarvan de helft Amazon Prime One-Day Delivery en Same-Day Delivery als een bedreiging ziet) snelle levering zien als een manier om terug te vechten tegen de internetreus.

Er staat nog veel meer fulfilment-innovatie voor de deur, zoals bezorging door drones, robots en autonome voertuigen. Niemand zal de markt echt gaan overnemen, dus er zijn volop kansen om uw klanten te verblijden met een uitstekend logistiek proces.