신개념의 스마트 디지털 메일룸

디지털 시대를 살아가는 우리에게 ‘우편물’은 과거의 유물처럼 느껴집니다. 많은 조직들은 실물 문서 기반의 수작업 프로세스를 최소화하고자 노력하고 있습니다. 그렇다 보니 우편물이 가득한 카트와 거대한 우체통이 위치한 지하 우편실은 21세기와 어울리지 않는 것처럼 보입니다. 그러나 디지털화를 추구하는 대부분의 조직에서조차 우편실이 사업의 필수불가결한 일부로 남아 있는 것이 현실입니다.

지난 2년간 코로나19를 경험하며 많은 기업에서 원격 근무가 일상화되는 가운데, 우편실 운영 방식에도 변화가 필요하다는 인식이 부각되고 있습니다. 우편물이 사내의 수취인에게 정확히 배달되는 것이 어려워지면서 사업 운영에도 차질이 생기기 시작했습니다. 자연스럽게 프로세스의 디지털화는 고려 대상이 아닌 필수 조건으로 인식되고 있습니다. 이러한 변화가 ‘디지털 메일룸’의 시작점입니다.

새롭게 태어난 과거의 유물

사내로 배달되는 우편물을 스캔하고 이미지로 만들어서 색인을 달고 디지털 업무 흐름에 포함시키는 디지털 메일룸은 특별히 새로운 아이디어가 아닙니다. 주목할 점은 디지털화의 중요성과 유의미함에 대한 인식이 급속히 확산했다는 것입니다. 디지털화는 단기적으로 재택근무 전환이라는 요구에 대응하고 장기적으로는 경쟁력을 유지하며, 실물 문서를 최소화하기 위해 인텔리전스 프로세스를 도입할 때 꼭 필요한 과정입니다. 약 2년간 비접촉 상호작용에 익숙해진 고객들은 더 이상 아날로그의 속도로 일하는 예전의 방식으로 돌아가기를 원하지 않습니다.

디지털에 대한 요구는 분명합니다. 경제학자들은 2022년에 디지털 전환 지출이 1조 8,000억 달러에 달할 것으로 예상했습니다. 그리고 2025년이면 전 세계의 디지털 전환 지출은 2조 8,000억 달러에 달한다고 전망했습니다.

글로벌 경영진 조사에 따르면, C-Suite(최상위 경영진 그룹) 응답자 중 97%가 코로나19 사태가 디지털 전환 계획을 현저하게 가속화시켰다고 말했습니다.

21세기형 우편실로 거듭나기 위해 필요한 것은?

그렇다면, 뭘 해야 우편실을 디지털 전환의 시대에 맞게 변화시킬 수 있을까요? 이 질문은 아이언 마운틴의 수석 자문가인 피터 니켈(Peter Nickel)과 함께한 최근 AIIM 웨비나의 주제였습니다. AIIM 웨비나에서는 조직이 우편물실 운영을 디지털 방식으로 전환하여 정보 접근을 가속화하고 고객 경험을 향상시키는 동시에 더 뛰어난 효율과 비용 효과를 창출할 수 있는 방법에 대해 논의했습니다.

피터는 우편실을 디지털 방식으로 전환하고 디지털 채널을 활용하여 고객 관여도를 높이는 방법을 안내했습니다. 또한 종이 기반의 비용 소모적인 일상 업무를 줄이는 방법을 소개하고 신개념 프로세스는 물론 자동화를 실현하기 위한 기법을 여러 가지 설명했습니다. 해당 접근법과 기존의 우편실을 차별화하는 요인에 대해 피터는 다음과 같이 말합니다.

“디지털 메일룸은 이메일처럼 이미 디지털화된 자산뿐만 아니라 서신 등의 물리적 자산을 디지털 방식으로 수집할 수 있는 공간입니다. 조직은 자산이 유입되는 순간부터 정보를 수집하는데, 우리가 제일 먼저 하는 일은 자산의 디지털화입니다. 여러 시스템과 소프트웨어 사용자 인터페이스를 통해 유입 자산을 처리합니다.”