Achmea case study: verzekeraar digitaliseert

Praktijkvoorbeeld van hoe Iron Mountain verzekeraar Achmea helpt de klantervaring en efficiëntie te verbeteren met versnelde digitalisering van dossiers

“Onze relatie met Iron Mountain heeft zich ontwikkeld van puur operationeel naar technisch en strategisch. Ze helpen ons bij de digitale transitie en onze evolutie naar een duurzame onderneming.”

Eric van der Heiden, Manager Content and Output Services, Achmea

UITDAGING

Verzekeraar Achmea wilde zijn dossiers in versneld tempo digitaliseren, in antwoord op veranderingen in gedrag en behoeften van cliënten. Informatie moest beter toegankelijk worden voor medewerkers en cliënten, terwijl de omvang van het enorme papieren archief moest worden teruggebracht. Randvoorwaarde bij de operatie was borging van de vertrouwelijkheid van cliëntgegevens, zoals vereist door wet- en regelgeving en branchevoorschriften.

OPLOSSING

Het Record Information Management van Iron Mountain voorziet in transport, registratie en opslag van de fysieke archieven van Achmea op een veilige externe locatie. Dossiers kunnen worden gescand voor downloads of online worden besteld via de Iron Mountain Connect™ portal, voor levering op de volgende werkdag. En Image on Demand biedt scanservice op afroep voor veelgebruikte documenten.

RESULTATEN

Een strategische partnership met Iron Mountain ondersteunt Achmea op de weg naar verdere digitalisering. De verzekeraar verkleint zijn fysieke archief, verlaagt kosten en verhoogt de efficiency. Nu informatie breder en sneller beschikbaar is, kan Achmea cliënten effectiever bedienen: veilig, verantwoord en duurzaam.

UITBESTEDEN: DE BESTE OPLOSSING VOOR FYSIEKE ARCHIEVEN

“Voor een effectieve bedrijfsvoering moeten onze klantgegevens toegankelijk, veilig en wettelijk geborgd zijn. De expertise en faciliteiten van Iron Mountain zijn essentieel om dat te realiseren.”

Eric van der Heiden, Manager Content and Output Services, Achmea

COMPLIANCE BORGEN EN RISICO’S BEPERKEN

Gegevensbescherming cruciaal

Als Nederlands grootste verzekeraar biedt Achmea tien miljoen mensen zorg-, schade- en inkomensdekking. Het bedrijf helpt mensen al meer dan tweehonderd jaar om risico’s aanvaardbaar te houden. In die tijd is er door fusies en overnames een uitgebreid archiefstelsel ontstaan.

Gezien het aantal archiefdozen dat moet worden geadministreerd en opgeslagen, heeft Achmea simpelweg niet voldoende ruimte en mensen om dat proces in eigen hand te houden. Daarom besloot het bedrijf dertig jaar geleden al om beheer van statisch archief bij Iron Mountain onder te brengen en sinds vijftien jaar ook de dynamische archieven. De uitvoering van die gigantische taak gaat gepaard met strenge wettelijke en compliance-eisen, met name op het gebied van informatiebeveiliging. Daarnaast is ook documentvernietiging een gecompliceerd aandachtsgebied. Zo geldt bijvoorbeeld voor veel juridische documenten een complexe bewaarplicht, terwijl ook aan de AVG privacywetgeving moet worden voldaan.

Soepele operatie

De papieren dossiers worden opgehaald bij de kantoren van Achmea, geregistreerd, van een barcode voorzien en opgeslagen op een beveiligde locatie van Iron Mountain. Achmea kan dossiers opvragen via de Iron Mountain Connect-portal, voor levering op de volgende werkdag. Bij aankomst scant het team van Achmea zelf de dossiers, of delen daarvan, en stuurt die in digitale versie door naar de aanvrager. De afdeling Pensioenen gebruikt ook de Image on Demand-service, waarbij Iron Mountain de gevraagde scans maakt en ze klaarzet om te downloaden.

De laatste tijd echter verandert de interactie met de verzekerden. Mobiele apps, social media en de website van Achmea verdringen geleidelijk de telefonische en papieren communicatie. Dat genereert nieuwe gegevenstypes, van beeldmateriaal tot opgenomen berichten, die allemaal conform de geldende vereisten opgeslagen moeten worden.